Certified ITIL V3 Foundation (3 jours)

En trois jours, les participants vont acquérir  les connaissances nécessaires pour :

• Décrire les disciplines, processus, rôles et fonctions dont une organisation IT a besoin pour fournir des services informatiques de qualité à l’entreprise :
• Définir les objectifs clés de chaque discipline;
• Expliquer les avantages d’une approche intégrée de la fourniture et du support des services informatiques;
• Passer l’examen officiel en confiance sur la base des connaissances acquises;
• Mettre en pratique les principes d’ITIL

Public

• Toute personne intervenant au quotidien dans les services informatiques, aussi bien à un niveau management qu’à un niveau opérationnel.

Méthode pédagogique

• Ce cours est composé d’un exposé magistral et d’une série de sessions interactives avec les participants ainsi que d’exercices similaires à l’examen.

Documentation incluse

• Les participants recevront le support de cours (accrédité par EXIN) imprimé ainsi que les examens blancs.

Programme de la formation

Jour 1 :

• Présentation d’ITIL V3
• Introduction aux problématiques des systèmes d’information
• Rôle du système d’information
• L’ITIL V3 : la bibliothèque de références des bonnes pratiques
• Historique, Institutions
• Périmètre : les 5 ouvrages de l’ITIL V3
• Généralités et concepts
• Service : définition, gestion des services et acteurs, cycle de vie
• Processus : rôles & fonctions, modélisation, le modèle RACI
• Présentation des 5 ouvrages « cœur » de l’ITIL V3 : thèmes et objectifs
• L’amélioration Continue des Services (CSI, Continual Service Improvment)
• Buts, Objectif, Périmètre, rôles
• Roue de Deming, modèle de l’amélioration continue,
• Domaines & métriques, les 7 étapes du processus, activités
• L’Exploitation des Services (SO, Service Opération)
• Concepts et principes de base de l’Exploitation des Services
• Ses processus : Gestion des Evénements (Even Management), Gestion des Incidents (Incident),
• Gestion des Problèmes (Problem Management), Exécution des requêtes (Request Fulfilment),
• Gestion des Accès (Access Management)
• Ses fonctions de l’Exploitation des Services

Jour 2 :

• La Transition des Services (ST, Service Transition)- Généralités et principes de base de la Transition des Services
• Les 7 « R » de la Transition des Services, le modèle en « V »
• Ses processus : Gestion des Actifs et des Configurations (Assets & Configurations Management), Gestion des changements (Change Management), Gestion des mises en production et des déploiements (Release & deployement Management), Gestion de la connaissance (Service Knowledge Management System)
• La Conception des Services (SD, Service Design)
• Généralités et principes de base de la Conception des Services
• Les 4 « P » de la Conceptions des Services et ses 5 points majeurs
• Ses Processus : Gestion du catalogue des services (Catalog Management), Gestion des niveaux de service (Service Level Management), Gestion de la capacité (Capacity Management), Gestion de la disponibilité (Availibility Management), Gestion de la continuité (Continuity Management), Gestion des fournisseurs (Supplier Management), Gestion de la sécurité (Security Management)La Stratégie des Services (SS, Service Strategy)
• Généralités et principes de base de la Stratégie des Services
• Intérêt de la Stratégie des Services, Service et création de valeur, activités
• Ses Processus : Gestion du portefeuille des services (Portfolio Management), Gestion de la demande (Demand Management), Gestion financière des services IT (Financial Management)Pour chacun d’entre eux : périmètres, concepts/définitions et grands principes

Jour 3 :

• Préparation intensive à l’examen de certification
• Préparation de l’épreuve, ses enjeux et modalités
• Transmission de méthodes stratégiques sur le timing
• Transmission de tactique de réponses dites « par élimination »
• Sensibilisation aux pièges terminologie éventuellement rencontrés
• Examens d’entrainement sous forme de QCM proposés dans les mêmes conditions que l’examen officiel
• Correction détaillées des examens d’entrainement, certaines questions ouvrant de brefs débats présidés par l’animateur
• Passage de l’examen de certification ITIL Foundation V3 agréé EXIN
• Passage de l’examen ITIL Foundation V3 (1 heure)

Examen

• La certification EXIN (Foundation in IT Service Management) est la validation du premier niveau dans le cursus ITIL. Il s'agit d'un test sous forme de QCM. Celui-ci est proposé en français et en ligne. Il comporte 40 questions basées sur le cours et dure 1 heure. Pour chaque question une seule réponse est possible et pour être certifié il faut obtenir 26 bonnes réponses.