Certified ISO 20000 Lead Implementer (5 jours)

Maîtriser la mise en œuvre et la gestion d’un Système de Management des Services (SMS) conforme à l’ISO 20000

Résumé

Ce cours intensif de cinq jours permet aux participants de développer l’expertise nécessaire pour assister une organisation dans la mise en œuvre et la gestion d’un Système de Management des services (SMS) tel que spécifié dans ISO/IEC 20000-1:2011. Les participants pourront aussi acquérir une meilleure compréhension des pratiques utilisées pour la planification et la mise en œuvre des processus de gestion des services TI à partir des six domaines de la norme ISO 20000, la planification et la mise en œuvre de nouveaux ou modification des services, le processus de fourniture de services, les processus de gestion de la relation, le processus de résolution de problèmes, les processus de contrôle et les processus de mise en production. Cette formation est conforme aux pratiques de la gestion des projets d’ISO 10006 (lignes directrices pour le management de la qualité des projets). Cette formation est pleinement compatible avec la norme ISO 20000-2 (Lignes directrices pour la mise en œuvre d'un SMS) et ITIL.

Qui est concerné ?

• Chefs de projet ou consultants qui souhaitent préparer et assister une organisation dans la mise en œuvre de son système de management des services (SMS)
• Auditeurs ISO 20000 qui souhaitent comprendre le processus de mise en œuvre d’un système de management des services
• Les personnes responsables de la gestion d´un département de technologie de l´information ou la conformité dans une organisation
• Membres d’une équipe de gestion des services en technologie de l´information
• Conseillers experts en technologie de l´information
• Experts techniques souhaitant se préparer à occuper une fonction de manager dans un département de technologie de l´information ou en gestion de projet d´un SMS

Objectifs du cours

• Comprendre la mise en œuvre d’un système de management des services en conforme à ISO 20000
• Acquérir une compréhension globale des concepts, démarches, normes, méthodes et techniques nécessaires pour gérer efficacement un Système de Management des services selon ISO 20000
• Connaître les interrelations entre l'ISO 20000-1, ISO 20000-2 et ITIL
• Acquérir l’expertise nécessaire pour assister une organisation dans la mise en œuvre, la gestion et le maintien d’un SMS, tel que spécifié dans ISO 20000
• Acquérir l’expertise nécessaire pour gérer une équipe de mise en œuvre d’ISO 20000
• Développer les aptitudes et compétences nécessaires pour conseiller les organisations en termes de bonnes pratiques de gestion des services
• Améliorer la capacité d’analyse et de prise de décision dans le cadre du management des services en technologie de l´information

Cursus détaillé

Jour 1 : Introduction au concept du système de management des services (SMS) selon les exigences d´ISO 20000

• Introduction aux systèmes de management et à l’approche processus
• Présentation de la norme ISO 20000 en comparaison avec ITIL, V2, V3
• Principes fondamentaux des services en technologie de l´information
• Analyse préliminaire et détermination du niveau de maturité d’un système de management de sécurité de l’information existant d’après l’ISO 21827
• Rédaction d’une étude de faisabilité et d’un plan projet pour la mise en œuvre d’un SMS

Jour 2 : Planification d´un SMS basé sur l’ISO 20000

• Définition du périmètre (domaine d’application) du SMS
• Rédaction de la politique et objectifs du SMS
• Documentation des processus et des procédures
• Gestion des niveaux de service
• Budgétisation et comptabilisation des services en TI
• Gestion des compétences

Jour 3 : Mettre en place un SMS basé sur l’ISO 20000

• Gestion du changement
• Gestion de la Configuration et des versions
• Gestion de la Capacité et de la disponibilité
• Gestion de la Continuité du service et de la sécurité
• Gestion des incidents et problèmes
• Gestion opérationnelle d’un SMS

Jour 4 : Contrôler, surveiller, mesurer et améliorer un SMS; certification d’un SMS

• Contrôler et surveiller un SMS
• Développement de métriques, d’indicateurs de performance et de tableaux de bord conformes à l’ISO 20000
• Audit interne ISO 20000
• Revue de direction du SMS
• Mise en œuvre d’un programme d’amélioration continue
• Préparation à l’audit de certification ISO 20000

Jour 5 : Examen de certification

Pré-requis

• La certification ISO 20000 Foundation ou des connaissances de base sur la norme ISO 20000 sont recommandées.

Approche pédagogique

• Cette formation est basée sur l’alternance de théorie et de pratique
• Cours magistral illustré avec des exemples issus de cas réels 
• Exercices pratiques basés sur une étude de cas complète, incluant des jeux de rôles et des présentations orales 
• Exercices en classe pour aider à la préparation de l’examen 
• Tests pratiques analogues à l’examen de certification 
• Afin de préserver la bonne réalisation des exercices pratiques, le nombre de participants à la formation est limité.

Examen

• L’examen «Certified ISO 20000 Lead Implementer» remplit les exigences du programme de certification PECB (ECP - Examination and Certification Program). L’examen couvre les domaines de compétences suivants :
• Domaine 1 : Principes et concepts fondamentaux du système de management des services en système d´information 
• Domaine 2 : Bonnes pratiques en gestion des services basé sur ISO 20000
• Domaine 3 : Planifier un SMS conforme à ISO 20000
• Domaine 4 : Mettre en œuvre un SMS conforme à ISO 20000
• Domaine 5 : Évaluation de la performance, surveillance et mesure d’un SMS conforme à ISO 20000
• Domaine 6 : Amélioration continue d’un SMS conforme à l’ISO 20000
• Domaine 7 : Préparation de l’audit de certification d’un SMS
• L’examen « Certified ISO 20000 Lead Implementer » est disponible en plusieurs langues (la liste complète des langues proposées peut être consultée dans le formulaire d’inscription à l’examen)
• Durée : 3 heures
• Pour de plus amples informations sur l’examen, consultez la section ISO 20000 Lead Implementer Exam

Certification

• Après avoir réussi l’examen, les participants peuvent demander la qualification de Certified ISO 20000 Provisional Implementer, Certified ISO 20000 Implementer ou Certified ISO 20000 Lead Implementer, en fonction de leur niveau d’expérience
• Un certificat est délivré aux participants qui auront réussi l’examen et qui remplissent l’ensemble des autres exigences relatives au niveau de qualification choisi
• Pour de plus amples informations sur le schéma de certification ISO 20000 et le processus de certification, consultez la section ISO 20000 Lead Implementer certification

Informations générales

• Les frais de certification sont inclus dans le prix de l’examen
• Un manuel de cours contenant plus de 450 pages d’informations et d’exemples pratiques est fourni aux participants
• À l’issue de la formation, un certificat de participation de 31 crédits CPD (Continuing Professional Development) est délivré aux participants
• En cas d’échec, les participants peuvent repasser l’examen sans frais, sous certaines conditions.